Dernière mise à jour : 11/04/2025
Développer une véritable culture client
Professionnaliser et structurer la gestion des appels clients
Véhiculer une image positive de soi et de son service
Maîtriser les situations de mécontentement et canaliser ses émotions
Développer les bons savoir-être et savoir-faire lors des interactions téléphoniques
Jour 1 – Appropriation des fondamentaux de la relation client par téléphone
Structurer sa posture et son discours pour des interactions positives et efficaces.
- Prise de conscience des enjeux de la relation client
- Structuration des appels entrants : étapes clés
- Approfondissement de l'écoute, du questionnement et de la reformulation
- Mise en pratique du traitement de la demande client
- Gagner en aisance dans diverses situations client
- Synthèse et validation des attentes
Jour 2 – Renforcer sa posture et gérer les situations sensibles
Gérer les objections, conclure les appels de façon professionnelle et rebondir commercialement.
- Maîtriser la clôture d'un appel
- Traitement des objections avec professionnalisme
- Développer une posture proactive et savoir rebondir commercialement
- Bilan et validation des acquis
Jour 3 – Gagner en impact et en posture dans les situations complexes
Valoriser son offre et gérer le mécontentement client avec maîtrise.
- Valorisation de l'offre et présentation avec impact
- Gestion des insatisfactions et désamorçage des tensions
- Élaboration d'un plan d'action personnel et évaluation finale
Comment les compétences visées sont évaluées ?
Evaluation finale :
En Inter:
La session est garantie dès la première inscription. Si nous enregistrons moins de 3 inscriptions, les modalités de réalisation de la formation seront adaptées.
En Intra
Validation du planning avec le client / commanditaire.
Délai de réponse (obtention du devis et des conditions de formation) : 24 à 72h
Délai d'entrée en formation : fonction de la date décidée avec le client.